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忍住顧客的挑剔,留住顧客的心

文章來源:   時間:2019-03-20 09:19:59   我要投稿  分享到

人們成說,要想開好店,必先會受氣。這意味著在影樓經營的過程當中,員工常會受到顧客的挑剔,受氣是在所難免的。那么在受氣的時候,員工們該如何做呢?是對著顧客發脾氣,還是耐心把顧客服務好呢,聰明的員工會選擇后者。因為這是一個影樓生存下去的必要條件。

更何況,我們常說“嫌貨人才是買貨人”,原因很簡單:如果顧客不愿意進你的影樓來消費,那么也就不會有嫌棄的行為了。從這個角度來說,嫌棄,是成交的前奏。

或許很多員工覺得自己沒有必要耐心面對顧客的挑剔,畢竟員工是服務人員,而不是顧客的奴仆。其實這種想法是非常錯誤的,顧客是上帝,如果你沒有耐心忍受顧客的挑剔,對于影樓內的產品或者服務顧客不買單,影樓如何生存?同樣的道理,影樓如果生存不下去,員工又如何生存?“皮之不存,毛將安附焉”的道理,想必大家都知道。

所以說,面對顧客的挑剔一定要謹慎地對待:處理得好,顧客不僅對員工刮目相看,更對影樓有這樣的員工豎起大拇指;若處理得不好,顧客滿心憋屈,自此不再登店門,甚至在外惡語相加。遇到這樣的顧客時,我們可以從以下三點進行解決:

(1)擺正態度,不能“硬碰硬”

   很多員工總覺得自己沒有必要忍受顧客的挑剔,所以在顧客出現挑剔行為的時候,情緒非常激烈。這樣做明顯不對的。在態度上,遇到挑剔的顧客不硬對硬,要做到言聽計從,若一開始是影樓自己的原因而引起顧客的挑剔,那就需要以比平時更努力的服務態度回應顧客。

   (2)換工作人員,改變顧客的印象

   在影樓經營的過程中,有的顧客就算工作人員再怎么補償服務、再這么忍受挑剔,他們也還是會不依不饒的,遇到這種情況就可以選擇換工作人員處理。因為顧客挑剔,已經對這一個員工有先入為主的不好印象了,言語中只要涉及這個員工的都不會留情,要是換一個有力職位高一點的主管來處理,會讓顧客感覺自己很有面子,而讓挑剔引起的事件得到有效處理。

   (3)巧妙“冷處理”顧客的挑剔

   冷處理,并不是不處理,而是不讓顧客的挑剔影響到影樓的日常經營。那么該如何冷處理呢?最好的做法就是換個說話的場地,而不是讓顧客在大廳中大吵大鬧。從老板的角度考慮,變換場地對影樓的形象起到一定的保護作用。若顧客挑剔得讓員工受不了,一句話沒注意就挑起了顧客的怒火,這時顧客不會考慮到這是你的影樓,應該維護,而會更加大聲吵鬧,恨不得讓店中的其他顧客都知道這家店的卑劣之處。因此,為了避免這種事情的發生,應該在顧客的怒氣還未完全爆發前,帶顧客到一個清靜、不影響影樓日常經營的地方,這對冷靜顧客的情緒、維護影樓的形象都有好處。


自我提升思考題

♦如何巧妙化解顧客的挑別行為?

                                                                         

                                                                         

♦面對不依不饒的顧客,該怎么辦?

                                                                         

                                                                         

♦除了換場地的冷處理方法之外,還有什么好的方法?      

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關鍵詞: 場地 影樓 員工 工作人員 顧客 冷處理

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